Книга «Жалоба — это подарок». Этот материал — это субъективная попытка создателей проекта «Читай Быстро» выделить главное из книги Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях». Читайте краткое содержание — принимайте решение, стоит ли читать всю книгу целиком.
| Название: | Жалоба - это подарок |
|---|---|
| Автор книги: | |
| Жанр: | Менеджмент |
| Издательство: | Олимп-Бизнес |
| Год издания: | 2011 |
| ISBN: | 978-5-9693-0382-9 |
| Рейтинг: |
Жалоба как способ совершенствования качества предоставляемого сервиса
Немногие руководители компаний умеют извлекать пользу из жалоб клиентов: большинство предпочитают их просто игнорировать. Однако, посмотрев на претензии потребителей глазами авторов книги, можно не только наладить обратную связь с клиентами, но и существенно повысить качество любого бизнеса. В своей книге, ставшей популярным бизнес-пособием во всём мире, они предлагают рассматривать жалобы не как досадные преграды в деятельности, а как наиболее действенный и наименее затратный способ совершенствования качества предоставляемого сервиса.
«Жалоба — это подарок» очень кратко 🙂
Посмотрев на претензии потребителей глазами авторов книги, можно не только наладить обратную связь с клиентами, но и существенно повысить качество любого бизнеса.
В своей книге Джанелл Барлоу и Клаус Меллер предлагают рассматривать жалобы как наиболее действенный способ совершенствования качества предоставляемого сервиса.
Как купить книгу?
В этом вам поможет блок ниже. Тут мы собрали несколько магазинов, в которых можно купить электронную, печатную или аудио книгу прямо сейчас.
Давайте попробуем разобраться в 10 фактах и 3 задачах из книги «Жалоба — это подарок» и узнаем о том, что обратная связь с клиентом это инструмент маркетинговой стратегии.
Обзор книги «Жалоба — это подарок» в 10 основных фактах
Жалоба клиента — бесценный подарок для любой компании
К жалобам нужно относиться положительно и с благодарностью, так как это бесплатный способ улучшить прорехи в работе с клиентами. Негативные отзывы клиентов лучше, чем позитивные, помогают понять существующие проблемы и вовремя их устранить.
Жалоба — хороший способ обратной связи с клиентом
Если воспользоваться жалобой как инструментом обратной связи с потребителем, вникнуть в его проблему и найти способы, которые в дальнейшем помогут ее избежать, компанию можно развить до невероятных масштабов.
Правильно принятая жалоба — отличный шанс на установление партнерских отношений с клиентурой
Вы автоматически настраиваете жалобщика в свою пользу, если воспринимаете его жалобу доброжелательно, и даете ему понять, что она обязательно возымеет свое действие. Путем предоставления всестороннего обслуживания, оперативной работой с жалобами, когда недовольство клиента воспринимается адекватно и оказывается в центре внимания — именно так «воспитываются» самые преданные и лояльные клиенты. Правильно принятая претензия — отличный инструмент выстраивания крепкой партнерской связи между организацией и потребителем.
Дайте клиентам понять, как ценно для вас их мнение
Принимая во внимание жалобы клиентов, и отвечая на них, можно сделать клиента своим надежным союзником в борьбе за повышение качества сервиса. Если выработать правильный подход, то тот, кто еще вчера писал о вас петиции с негативным содержанием, завтра уже будет уверенно хвалить вашу компанию.
Давайте людям высказаться
Предоставив возможность недовольному клиенту высказаться, узнав о его проблеме, вы можете помочь ему. Это значит, что в будущем он, вероятно, снова воспользоваться вашими услугами. Намекая жалобщикам, что вы не расположены слушать их претензии, вы сами «закрываете им рот», не давая рассказать, что конкретно их волнует, и тем самым замедляете устранение допущенных в деятельности ошибок.
Выразить сочувствие — не то же самое, что признать вину
Не стоит стесняться просить прощения, извиняться за некачественно предоставленную услугу или товар. Произнося слова извинения, вы не берете на себя вину за случившуюся неприятность, не признаете личную ошибку и не берете на себя ответственность за произошедшее — вы просто даете понять клиенту, что вам действительно жаль, что произошла оплошность, поддерживаете его и выражаете сочувствие.
Жалобам — да, антирекламе — нет
Демонстрация готовности оказать клиенту максимальное внимание дает владельцу бизнеса полный контроль нам антирекламой. Крайне важно поблагодарить потребителя за информацию о существующей проблеме и обещать в кратчайшие сроки ее решить.
Письменная фиксация жалоб — залог уверенности клиента в их рассмотрении
Если люди видят, что их претензии и замечания фиксируются письменно персоналом, они верят в серьезность отношения руководства компании к своим словам.
1 жалоба = 27 недовольных
Не стоит игнорировать жалобы по причине их малочисленности. По статистике жалуется лишь один из 27 недовольных клиентов, остальные предпочитают молчать, но могут больше никогда не обратиться к вам. Итак, 100 официальных жалоб – это 2700 потенциальных жалобщиков.
В 25% случаев все начинается с жалобы
По итогам масштабного исследования претензий к уровню сервиса в гостиницах и ресторанах сделан вывод: из всех потребителей, похваливших уровень обслуживания, 25% начинали с того, придирались к сервису и предъявляли жалобы.
Как присоединиться к команде Читай Быстро
Мы решили открыть возможность для всех любителей нонфикшн литературы создавать свои обзоры и получать за это деньги. Все подробно и пошагово расписано в статье «Как заработать на обзорах книг». Читайте и присоединяйтесь!
Давайте дружить
Проект «Читай быстро» — это про осознанное беглое чтение, как одно из основных навыков делающих вас более конкурентноспособным и в конечном итоге более счастливым. Проверяйте свою скорость чтения, подписывайтесь на наш канал на ютубе, делитесь этой статьей или многими другими в нашем блоге у себя в Facebook.
Похожие книги
Наша цель: больше начитанных и осознанных людей. Читайте книги. Слушайтесь маму.
📖 Блок вопросов-ответов по книге «Жалоба — это подарок»
📕 Сколько недовольных клиентов оставляет жалобы?
📝 Отзывы о книге Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба — это подарок»
Не сдерживайте себя и с помощью формы комментариев чуть ниже расскажите все, что вам понравилось или не понравилось в книге. Советуете почитать? Или может держаться от нее подальше? 🙂
Для тех, кто работает в сфере обслуживания или в торговле эта книга действительно подарок. Автор книги учит, что нужно слушать своих клиентов, потому что пока они высказывают свое недовольство, они все еще надеются на лояльность и усовершенствование услуг. В книге приведены отличные примеры из разных сфер бизнеса, формулировки и пояснения. Читается легко, слог понятный, шрифт приятный глазу.
«Недовольный клиент – ценный актив», золотые слова. Для новичков в сфере бизнеса – это отличное руководство, где можно изучить, как предложить лучший сервис, как его усовершенствовать, и как работать с жалобами клиентов. Книга понравилась, много практических советов, рекомендаций, приведены интересные диалоги-примеры с клиентами. Рекомендую всем к прочтению.
Прочла книгу по профессиональной необходимости. Что могу сказать, отлично! Мне нравится, что люди высказывают свое недовольство по поводу некачественного сервиса, плохих товаров. Любая жалоба должна адекватно восприниматься, и правильно решаться. Если компании научатся формулировать и исправлять ошибки, уверена, что структуру ожидает отличной рост и успех среди клиентов.