Книга «Найден более быстрый маршрут». Этот материал — это субъективная попытка создателей проекта «Читай Быстро» выделить главное из книги Ильи Балахнина «Найден более быстрый маршрут. Применение карт путешествий потребителя для повышения продаж и лояльности». Читайте краткое содержание — принимайте решение о чтении книги целиком :).
| Название: | Найден более быстрый маршрут |
|---|---|
| Автор книги: | |
| Жанр: | Книги по маркетингу |
| Издательство: | Интеллектуальная Литература |
| Год издания: | 2022 |
| ISBN: | 978-5-907394-87-2 |
| Рейтинг: |
Чем занимается Илья Балахнин?
Автор книги «Найден более быстрый маршрут» Илья Балахнин проводит стратегические сессии для формирования направления развития компании, ведет корпоративное обучение, предлагает индивидуальные консультации для предоставления клиентам верхнеуровнего плана действий. Также он выполняет публичные выступления, ведет профильные курсы в академии Paper Planer, реализовывает полноценные проекты.
К нему обращаются, чтобы организовать маркетинг на рынке B2C и B2B. Он вырабатывает корпоративную стратегию, чтобы одновременно влиять на модель извлечения прибыли, отделы маркетинга и HR, ведение бизнес-процессов, организационную структуру и автоматизацию.
А еще он взял и написал об этом всем книгу. А мы ее прямо сейчас обозреваем…
«Найден более быстрый маршрут» очень кратко 🙂
Илья своей книгой, как бы, говорит всем нам: ваш потребитель очень похож на самурая. В том смысле, что первостепенным для него является не цель, а путь. Исходите из этого, знайте его путь, полюбите его путь, оберегайте и сопровождайте клиента на всех этапах его пути. И будет вам счастье в виде лояльных клиентов и большого LTV.
Как у одного и того же клиента меняется цель визита и набор критериев для выбора, почему нужно смотреть на мотив клиента, какие этапы проходит клиент в процессе своего большого пути и, самое главное, как применить клиентский опыт в системе В2В продаж, чтобы повысить маржинальность и увеличить прибыль компании.. Об этом всем и не только в новой книге Ильи.
Как купить книгу?
В этом вам поможет блок ниже. Тут мы собрали несколько магазинов в которых можно купить электронную, печатную или аудио книгу прямо сейчас.
Давайте попробуем разобраться как прямо сейчас находить более короткий маршрут, повышать лояльность и увеличивать LTV ваших клиентов…
Видео обзор книги «Найден более быстрый маршрут»
👋 Книга «Найден более быстрый маршрут», Илья Балахнин. Книги от практиков — это всегда круто. Книги от харизматичных практиков — круто и интересно. Достаточно посмотреть пару выступлений Ильи на отраслевых конференциях и сразу станет понятно, что в новом труде будет не только 10 фактов и 3 задачи, а значительно больше.
10 фактов из книги «Найден более быстрый маршрут»
Клиент может быть одним, но изменится цель визита и набор критериев
Путь потребителя – это маршрут, по которому проходит клиент, взаимодействуя с продуктом.
В это понятие включены такие показатели:
- Мотив – зачем клиенту конкретная услуга (Jobs to be done).
- Набор ценностей и критериев, на которые он опирается в выборе.
- Точки контакта – то, через что клиент последовательно проходит.
- Эмоции и ощущения – что потребитель испытывает в каждой точке контакта (на примере кофейни – это вкус кофе, впечатление от общения с персоналом).
- Контекст – точная ситуация, в которой находится клиент.
Этот набор показателей приводит к понятию «история клиента». Его можно описать формулой: «Будучи кем-то, я хочу чего-то, чтобы…».
Смотрите на мотив клиента
Автор отвергает модель построения целевой аудитории с учетом пола, возраста, социального статуса. Важно учитывать его мотив – «работу, которая должна быть выполнена». Бизнес может переучить клиента из одного мотива в другой, чтобы получить больше прибыли.
Два подхода к формированию путешествия клиента
Если руководствоваться органическим подходом, описываем путешествие потребителя, учитывая то, как он взаимодействует с компанией на каждом этапе. Это фактически путь отдельного человека. Нормативистский подход основан на логике покупки.
Совершая путешествие, клиент проходит такие этапы:
- осознает потребность, которую ему необходимо удовлетворить;
- находит способы решения задачи, выбирает соответствующие критериям;
- отдает деньги взамен на продукт (услугу);
- получает ощущения и впечатления от продукта;
- компания напоминает клиенту о себе, чтобы он воспользовался персональным предложением;
- клиент делает регулярные покупки.
Потребительское путешествие – это продуманное объединение точек контакта. Для начала работы потребуется исследование, выяснение логики принятия решений, преграды на пути.
Этап первого осмысления
Человек формирует список критериев, по которому сравнивает варианты и делает выбор. Задача компании – правильно понять и оценить варианты, чтобы привести потребителя к активной оценке. Сначала нужно определить источники информации, спросив напрямую, посмотреть похожие сайты, опросить клиентов о том, кто их лица, влияющие на решения.
Важно правильно себя преподносить. Человек не покупает товар или услугу, а готовый результат. Если текст рекламы составлен неверно, она не будет работать. Охват не приносит пользу, если не позволяет захватывать контактные данные явным или скрытым способом.
Этап активной оценки
Клиент сравнивает несколько компаний и определяет, какая из них решит его проблему лучшим способом. На этом этапе потребитель учитывает продукт, бренд и цену. Успех этапа оценки достижим, если эффективно и комплексно управлять такими параметрами, как: воспринимаемая цена, воспринимаемая важность свойств, умноженная на бренд продукта.
Чтобы просчитать факторы, по которым клиент выбирает продукт, можно построить матрицу развертывания функций качества. Нужно собрать данные, сопоставить технические характеристики и факторы выбора клиента, сделать выводы.
Этап сделки
Важно правильно оценить потенциал клиента, чтобы распределить усилия между клиентами, готовыми сделать покупку, и теми, кто зашел посмотреть.
Классификация клиентов:
- охваченные клиенты – те, кто хотя бы слышал о компании;
- двадцати пяти процентные клиенты – те, кто согласился подробно услышать о предложении;
- квалифицированные (50%) клиенты – те, кто реально принимают решения о покупке, имеют на нее деньги, нуждаются в продукте или услуге и дают четкие предоставления о сроке реализации проекта;
- семидесяти пяти процентные клиенты – те, кто начинают просить скидку, искать дешевую альтернативу;
- 90%-ные клиенты – те, кто дал устное «да», но может отказаться из-за отсутствия товара или услуги в наличии, логистических проблем или отказа продавца от сотрудничества;
- 100%-ные клиенты – те, кто отдал компании деньги и получил продукт или услугу.
Обеспечьте отдел продаж арсеналом специальных средств, чтобы привести клиента к сделке. Хорошее коммерческое предложение соответствует четырем критериям – ABCD:
A — attention — внимание;
B — benefits — преимущества;
С — credentials — причины поверить;
D — destination — дальнейшие шаги.
На эту формулу опираются хорошие материалы для поддержки продаж.
Этап пользовательского опыта
Работа с пользовательским опытом позволяет удержать клиента. Если впечатление о покупке негативное, он не вернется.
Пользовательский опыт включает 7 параметров:
- Насколько продукт решает задачи, применим в разных ситуациях?
- Насколько легко пользоваться продуктом?
- Насколько обладание продуктом создает для пользователя желаемый образ?
- Насколько удобный интерфейс?
- Насколько учтены потребности людей с ограниченными возможностями?
- Насколько клиенты доверяют продукту или услуге?
- Насколько человеку нравится использование продукта или услуги?
Важно изучить, что на самом деле важно для клиента. Пользователи не всегда с полуслова понимают ценность продукта и то, как им пользоваться.
Этап триггеров и лояльности
Триггер – это то, что напоминает клиенту «хорошо бы сделать повторную покупку». Это три группы триггеров: маркетинговые (контрольные звонки, сообщения или письма на электронную почту), напоминания на самом продукте (нужно сменить его через определенный период) и основанные на человеческой психологии (любви к коллекционированию).
Программы лояльности помогают привести клиента к повторной покупке и бороться с вторичным оттоком.
Клиентский опыт в системе B2B
Оценивая клиентский опыт, многие компании пользуются линейной и однородной системой метрик и показателей. Они слабо помогают разрабатывать реальные проекты улучшений. Чтобы управлять клиентским опытом, нужно создать отдельную структуру внутри компании, собирать обратную связь, автоматизировать реакцию на обращения клиента, связывать удовлетворенность клиента операционной деятельностью, создать IT-решение для хранения полученных данных и собрать специфичные требования клиентов.
Карта путешествия потребителя
Чтобы совершенствовать маркетинг, нужно:
- анализировать ситуацию;
- определять цели и задачи;
- выработать общую стратегию развития путешествия клиента;
- создать, улучшить, изъять конкретные инструменты;
- разработать пошаговый план внедрения точек контента;
- оценивать показатели эффективности.
Соблюдение этой модели позволит максимизировать выручку.
Похожие книги
📝 Отзывы о книге Ильи Балахнина «Найден более быстрый маршрут»
Не сдерживайте себя и с помощью формы комментариев чуть ниже расскажите все, что вам понравилось или не понравилось в книге. Советуете почитать? Или может держаться от нее подальше? 🙂
